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    關于進一步改善醫療服務行動計劃實施方案
    作者:佚名   來源:NET/DXZM   點擊:1396   時間:2016/6/12   
     
     

     

     

     

    院字[201527

     

     

    關于進一步改善醫療服務行動計劃

    實施方案

     

    各科室:

    根據市衛生計生委《關于印發淄博市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案的通知》要求,結合我院實際,特制訂本方案。

    一、總體目標                          

    2015-2017年,全面實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。力爭用3年左右時間,努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、明白就醫,使醫療服務水平明顯提升、群眾看病就醫感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫患關系更加和諧。

    二、基本原則

    (一)堅持以病人為中心,進一步改善服務理念 ,優化診療布局,改善服務流程,落實便民惠民措施,切實改變群眾看病就醫體驗。

    (二)堅持以問題為導向,認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題,制定有針對性的整改措施,分解整改任務并嚴格落實。

    (三)堅持以質量為核心,認真落實醫療核心制度,加強內部質量管理與控制,細化醫療質量控制指標,努力提高醫療質量。

    (四)堅持持續改進,密切跟蹤群眾 就醫需求,努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施綜合施治,促進醫療事業持續發展。

    三、工作措施                         

    (一)優化診區設施布局,營造溫馨就醫環境

    1.優化門診布局。根據我院情況合理分布各專業診室和醫技檢查室,設置多窗口掛號、繳費,有效引導和分流患者。

    2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治,加強衛生間等基礎環境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。設置公共區域戒煙警示。

    3.設置醒目標識。就診區域設置科室導診分布圖,指示標識清晰、明了;設置醒目的消防安全警示及災害緊急逃生路線標示。

    4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務,為患者提供飲水、應急電話、輪椅、老花鏡、愛心糖等便民設施;放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

    5.加強就診患者車輛管理,方便患者停車,確保應急通道車輛暢通。

    (二)推進預約診療服務,有效分流就診患者

    6.逐步提高預約比例。通過醫院電話預約、現場預約等多種途徑,鼓勵、宣傳和引導患者通過預約的方式進行就診,逐步提高預約比例。

    1)至2015年底,實現預約診療率≥20%,復診預約率≥40%,口腔、產前檢查復診預約率≥50%。

    2)至2016年底,實現預約診療率≥35%,復診預約率≥60%,口腔、產前檢查復診預約率≥70%。

    3)至2017年底,實現預約診療率≥50%,復診預約率≥80%,口腔、產前檢查復診預約率≥90%。

    7.推進雙向轉診。整合上級醫院及我院下屬社區衛生院醫療資源,推進分級診療,支持雙向轉診。通過電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑,提供預約診療服務,方便患者預約。實行“預約優先”,對預約患者和預約轉診患者優先安排就診,達到雙向轉診。

    8.實現分時預約。全面推行分時段預約,合理安排患者就診、檢查時間,盡量縮短在醫院候診時間。至2017年底,住院患者分時段預約檢查比例達到100%,門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。 

    (三)合理調配診療資源,暢通急診綠色通道

    9.合理調配資源。根據門急診就診患者流量測算,科學安排各專業出診醫師數量,保證醫師有足夠的診查時間。保障雙休日、節假日專家門診。合理調配檢驗檢查設備和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預約診療患者及時檢查。

    10.實施急慢分治。將診斷明確、病情穩定的慢性病患者或需要康復的患者,轉至康復科實施治療、康復、護理、復查、隨訪,分流住院病人,緩解就診壓力。

    11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接,不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律,合理調配急診力量。落實應急救助制度,對于需要緊急救治的三無病人或身份明確無力繳費的患者,及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。加強院內急救人員業務培訓,年內實施1-2次應急演練。

    12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通綠色通道。加強急診與臨床科室間的銜接,需住院患者及時收入院治療。

    (四)發揮信息技術優勢,改善患者就醫體驗

    13.加強信息引導。通過醫院網站、微信平臺等途徑宣傳告知醫院就診時段分布信息,引導患者錯峰就診。下一步將對門診患者預約診療、預約掛號將實現通過醫院網站、微信平臺提供服務;現已通過‘一卡通’模式,實現了‘先診療后付費’,通過診室內記賬、診間結算,減少患者排隊次數,縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。計劃下一步力爭實現多種付款結算,例如:手機支付、ATM機自助充值等。

    14.加強信息管理。醫院于2013年推行電子病歷,建立互聯互通的大數據信息庫,提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務,至2017年,醫院將計劃開通手機信息、網絡查詢等多種形式的檢驗結果查詢形式。

    (五)改善住院服務流程,實現住院全程服務

    15.完善入、出、轉院服務流程。為所有住院患者提供住院、出院、繳費、宣教、檢查、隨訪等服務,減少患者等候。加強轉科患者的交接,及時傳遞患者相關信息,提供連續醫療服務。

    16.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理,人性化執行探視和陪護制度,為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。增強對食品衛生、進貨渠道的監督,確;颊呱攀嘲踩,提供臨床營養服務。

    17.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,充分利用出院病人電話回訪,門診、住院病人及家屬滿意度調查、病員座談會、意見箱、病人留言本的統計和整理等形式廣泛收集和爭取病人意見和建議,根據隨訪結果,及時反饋和整改病人提出的意見和建議,改進住院服務。

    (六)提升護理服務

    18.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于90%。普通病房實際護床比不低于1:0.4,重癥監護病房護患比為2.5:1,門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

    19.落實優質護理。加強護理質量控制,在全院范圍內開展優質護理服務,優質護理覆蓋率達到100%;充分體現?铺厣,嘗試實行“綠色鎮痛服務”;啟動護理5s管理活動,提升人員綜合素質,根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。

    ()規范診療行為,保障醫療安全

    20.落實醫療核心制度。定期進行科室質控活動檢查及病歷書寫、醫療安全質量檢查,認真落實首診負責制、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

    21.落實患者安全措施。提高患者識別準確性,有效改進醫務人員之間溝通。嚴格執行落實各項醫療核心制度。術前標記手術部位,執行術前核查程序,確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生,加強院感工作,減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度,設置防滑、防跌倒設施,降低患者跌倒風險。

    22.推廣臨床路徑。分次分批進行臨床路徑培訓,大力推廣臨床路徑。設置各科室臨床路徑病種及指標,并計入科室及個人績效考核。至2017年底, 70%的出院患者按照臨床路徑管理,提高診療行為透明度,實現患者明明白白就診。

    23.加強合理用藥。以抗菌藥物臨床應用為主,加強臨床合理用藥管理,聯合藥學部定期檢查、點評處方,規范抗生素的使用,控制臨床藥物不合理應用。至2017年底前住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用,加強臨床使用干預,推行個體化用藥,降低患者用藥損害。

    24.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上,只要檢查檢驗結果可靠、臨床確認不需要再次檢查檢驗的項目,大力推進全省范圍內二級以上醫院間醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

    25.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務,實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔。

    (八)注重醫學人文關懷,促進社工志愿服務

    26.體現良好風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂,態度和藹熱情,尊重患者,體現良好醫德醫風。認真開展“三增一禁”便民正風活動。

    27.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓,提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導,有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

    28.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設置床簾等私密性保護設施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

    29.加強志愿者服務。與高校聯合成立我院“七彩苑”志愿者服務隊,并進行相應專業化培訓,逐步完善志愿者服務。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。

    (九)妥善化解醫療糾紛,構建和諧醫患關系。

    30.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程,積極引導患者依法維權,通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。建立以醫療責任保險為主、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

    31.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴,成立醫患協調科、監察科,專人負責患者投訴處理和反饋,對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

    五、工作安排                        

    (一)認真組織落實。各科室根據本方案,采取措施,切實落實改善醫療服務行動,落實責任,制定配檔表,全面啟動行動計劃。

    (二)發揮典型示范作用。各科室要發掘、樹立先進典型作為示范,通過典型帶動、示范先行,逐步帶動全院醫務人員落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施,進而提升整體醫療服務水平。

    (三)督查整改。采取多形式、多渠道扎實開展“滿意度測評”,掌握服務對象對醫院各方面的真實評價,定期開展自查自糾,對照任務目標認真梳理、客觀評價,分析原因并制定整改方案和措施,堅持持續改進。加強日常督促檢查和考核評價,做到有考核、有改進、有提高。

    (四)加強宣傳指導。各科室加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良社會影響的科室或個人,要嚴肅處理、追查到底。

     

     

     

     

    2015520

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